Apesar dos desafios trazidos pela pandemia da Covid-19, 2020 foi um ano que proporcionou a aceleração de projetos na área de digital e inovação do Grupo Equatorial Energia. Resultado disso foi que, no ano passado o grupo realizou, com as ferramentas digitais nas quatro distribuidoras – Alagoas, Maranhão, Pará e Piauí – aproximadamente 22,5 milhões de atendimentos pelo aplicativo Equatorial Energia e pelo site do grupo.
Outra boa notícia é que assistente virtual Clara, aplicativo de relacionamento com os clientes pelo WhatsApp, já alcançou mais de 6,2 milhões de atendimentos. E, neste ano de 2021, a Clara deve interagir ainda mais, pois vai oferecer mais serviços aos clientes da Equatorial, como ligação nova, acompanhamento de solicitações e autoleitura.
INVESTIMENTOS DESDE 2019
Visando aprimorar o relacionamento com seus clientes e incrementar sua eficiência operacional, desde 2019 o Grupo vem investindo em novas tecnologias e projetos de inovação. O marco foi a criação da área de Transformação Digital naquele ano, que iniciou a preparação para enfrentar os desafios do setor, antes da pandemia. “Hoje, a Equatorial possui um time multidisciplinar robusto, concentrado na busca de soluções, tecnologias e respostas para as principais e novas necessidades dos consumidores”, comenta o gerente corporativo de Digital e Inovação da Equatorial, Marcelo Fernandes.
Com um mapa de inovação calibrado conforme as mudanças de cenário nesta nova realidade mundial, a Equatorial tem como focos da área corporativa de Digital e Inovação da empresa para 2021: expandir a adoção de tecnologias de automação de processos e automação de redes, uso de big data, IoT (internet das coisas) e inteligência artificial com interfaces que levem em conta a experiência do cliente final ou do usuário interno no uso dessas tecnologias.
A busca contínua por inovação sempre tendo o foco “do” cliente são alguns destaques que, na opinião de Augusto Miranda, CEO do Grupo Equatorial, determinam o crescimento e o sucesso da Equatorial ao longo desses anos e que justificam os resultados tão expressivos mesmo durante o enfrentamento da pandemia. “Somos uma empresa bastante viva, engajada e promissora na busca por melhores práticas que venham promover conexões que fortaleçam a perspectiva de inovação e sustentabilidade do Grupo Equatorial, melhorando constantemente nossa produtividade e agregando resultados cada vez mais consistentes para nossos investidores”, declara Augusto.
DE OLHO NO FUTURO
“Precisamos manter o olhar sempre para o futuro, por isso entendemos que o caminho é a inovação e a cultura de alta performance, desde o desenvolvimento e a implantação de tecnologias transformadoras, mas também simplificando processos do dia a dia”. Essa é uma diretriz que, segundo Marcelo Fernandes, está fixada no DNA do time de inovação do Grupo.
Mais do que nunca, percebe-se que o atual cenário tem gerado grandes desafios, mas também novas oportunidades. Por isso, alguns cronogramas de entregas na matriz de inovação da Equatorial estão sendo reavaliados e outros acelerados para atender de forma mais prática as necessidades emergentes e proporcionar que mais pessoas sejam incluídas digitalmente, como aconteceu no início do período da pandemia em 2020, em que a Clara, a assistente virtual com inteligência artificial da Equatorial, cadastrou de maneira automatizada mais de 280 mil clientes na Tarifa Social Baixa Renda pelo WhatsApp, promovendo economia, transparência, agilidade, simplicidade e isolamento social no momento em que estes clientes mais precisavam.
Marcelo conta que a Equatorial trabalha em diversas soluções para seus clientes nas distribuidoras de Alagoas, Maranhão, Pará, Piauí, além de ter iniciativas também nas outras frentes de negócio do Grupo, como nas empresas de Transmissão e de Serviços. “Para gerar uma experiência mais completa dentro da nossa matriz de inovação, estamos trabalhando com os principais players do mercado para olhar os processos na ótica dos consumidores e, com isso, ter soluções tecnológicas que tragam ganhos operacionais e, principalmente uma experiência com retorno satisfatório”, explica Marcelo.
Nessa jornada digital, a Equatorial redesenhou todo o processo de conexão com os cientes, desenvolveu novos sites, aplicativo mais leve, URA cognitiva (a inteligência artificial entende o que o cliente fala por telefone e oferece soluções), predição com big data no datawarehouse, robôs que tem facilitado e simplificado processos e a Clara, inteligência artificial da empresa, que já é conhecida e utilizada por quase 2 milhões de clientes e vem ampliando cada vez mais os serviços que ela oferece, melhorando sua inteligência dia a dia, com célula dedicada à curadoria das interações via WhatsApp com os clientes.
EFICIÊNCIA ENERGÉTICA
Em eficiência energética, uma plataforma que gera bônus na conta de energia aos clientes que reciclam seus resíduos, além de iniciativas com energia fotovoltaica para consumidores baixa renda e instituições filantrópicas também são alguns dos projetos que constam da carteira de soluções da Equatorial, que não fica por aí. Dentre os investimentos, também estão a criação de um Hub de inovação, incentivo à mobilidade urbana com carros e bikes elétricas e seus carregadores, fábrica de softwares, incubadora de startups e empresas juniores, a criação de um Instituto de Ciência e Tecnologia (ICT) e até a possibilidade de uma fintech estão no roadmap de inovações mapeadas.
Nessa perspectiva de ampliar a atuação da empresa no digital, o Grupo deve aportar cada vez mais investimentos em novas tecnologias que venham acelerar a evolução omnichannel dos canais de atendimento, a união de seus serviços e produtos em um marketplace, o aumento dos serviços oferecidos pelo WhatsApp, além de outras iniciativas de inovação internas que buscam melhoria de produtividade, oferecendo mais robustez e suporte tecnológico ao mercado
